“新年好！这里是荆州市12345热线，请问有什么可以帮您？”2月23日上午，春节假期最后一天，市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）话务大厅依旧忙碌，电话铃声、解答声此起彼伏。话务员李春红接起电话的第一时间，送上了新春问候。

这是李春红春节值守的第5个班，她接听了约200个电话。交通拥堵、政策咨询、景区开放时间……市民和游客的诉求五花八门。通过热线，许多急事难事得到及时解决，李春红打心底感到自豪。

“热线不分大小事，也不分节假日。电话畅通了，大家才能过一个安心年。”在热线工作3年的她深有感触地说。

“春节期间，市12345热线运行平稳。9天假期，累计受理群众诉求11403件，现场答复8452件，现场办结率为74.12％。”市12345热线有关负责人介绍，通过诉求分级快速响应机制，转部门即时处理突发紧急类工单925件，均得到有效处置；一般诉求节后已第一时间转办至相关部门，“经回访核实，925件紧急工单办结满意率100％。”

平稳运行，离不开提前准备。节前，市12345热线完成系统全面巡检，科学排班应对话务高峰，确保热线接通率稳定保持100％。同时，完善应急预案，技术人员24小时值守，确保诉求“零故障”接收、无延迟流转。

为提升处置效能和体验，市12345热线还推行“未诉先办”服务模式，梳理往年消费、交通、文旅、民生等重点领域高频诉求，形成工作提示函推送相关单位，推动问题前置排查、预防性整改。

值得一提的是，针对荆州文旅市场的持续火爆，市12345热线提前联合文旅、市场监管等部门更新春节知识库，并组织话务员强化涉旅处置、应急沟通等专项培训。话务员化身“文旅百事通”，精准解答景点开放时间、“荆州十二时辰”节目演出时间等问题，实现绝大多数诉求当场办结，突发紧急类投诉2小时内办结，一般类涉旅诉求24小时内办结，并实现闭环管理。

“节日期间，市12345热线共受理涉旅诉求170件，全部办结，满意率达100％。”该负责人表示。