荆州区小微经营主体占全区经营主体总量90％以上，不少小微企业存在财务力量薄弱、获取政策渠道有限、办税能力不足等现实难题。今年以来，国家税务总局荆州市荆州区税务局针对涉税诉求流转环节多、办理周期长、共性问题反复出现、政策推送不够精准等痛点，创新推出“诉e解”小微直联服务项目，构建“主动摸排发现、座谈研判破解、跟踪回访闭环”工作体系，全力实现“诉速解、诉即解、诉优解”。截至目前，该局累计归集涉税诉求256条，即办224件、台账管理32件，梳理高频堵点25项，开展专项辅导与流程优化18次，一般诉求限时办结率、回访满意率均达到100％，以诉求响应的“小切口”，撬动税费服务质效的“大提升”。
多渠道全域归集
主动靠前收集企业诉求
为推动诉求收集从“被动等待”向“主动发现”转变，荆州区税务局打通“线上＋线下＋数据”三维渠道，确保小微经营主体诉求收得进、分得清、转得顺。
线上，依托电子税务局、征纳互动平台、12366纳税服务热线、办税服务厅，搭建“诉e解”统一诉求归集端口，方便市场主体一键反馈涉税问题，实现诉求归口受理、规范流转。线下，通过办税专窗、税源走访、入户调研、圆桌会议等形式，挖掘企业隐性办税难题与服务建议，联合市场监管部门对转型自然人、新办个体户开展上门辅导。
同时，充分释放税收大数据效能，从行业、主体类型、涉税事项多维度开展数据画像，主动筛查潜在办税风险点，精准破解自然人转个体工商户过程中的登记、票证领用等衔接堵点，帮助83户存在税务登记困难的企业在1个工作日内办结从开业登记到首次领用发票的全流程业务。
通过未诉先办、前置辅导，将服务关口前移，把矛盾化解在萌芽阶段。
全链条闭环处置
提速纾困解难响应效能
诉求收集上来，更要办实办好。荆州区税务局建立分类办理、团队攻坚、回访复核的全链条闭环处置模式，推动诉求办理告别碎片化，做到件件有着落、事事有回音。
该局将诉求划分为咨询解答、业务办理、复杂疑难三类，落实简易诉求即时处置、一般诉求限时办理、复杂诉求专班会商机制，压实首接负责、限时办结、反馈回访各项责任。
同时，组建“调度统筹、一线快响、专家攻坚”三级处置梯队，调度中心负责诉求监控、智能分派、跟踪督办；一线快响团队扎根办税一线，实现简单诉求当场办结；由税政、征管、纳服、信息技术骨干组成的专家组，集中破解跨领域复杂税费难题。
此外，建立小微企业诉求管理台账，详细记录诉求来源、问题类别、处置结果，对办结事项通过电话回访、实地核查开展复核，杜绝“纸面办结、实际未解”。目前，256件诉求按期办结率、回访满意度均达100％。
深层次源头治理
构建未诉先治长效机制
解决单个问题只是起点。荆州区税务局坚持举一反三，从研判共性问题、精准推送政策、强化部门联动入手，推动服务由“接诉即办”向“未诉先治”延伸，实现解决一类问题、优化一片服务。
按月分析诉求大数据，梳理高频办税堵点，靶向开展辅导培训。针对社保费申报咨询激增的情况，开展线上直播专题培训，通过政策解读、实操演示、实时答疑化解企业困惑，累计开展社保专题培训2场，覆盖300余户纳税人，推送回放视频和操作指引，有效降低同类诉求重复发生率；分行业开展分类辅导7场次，惠及280余户市场主体。依托诉求数据落实“政策找人”，制作通俗简易的宣传材料，结合走访向企业推送研发费用加计扣除等惠企政策，累计推送政策提醒18批次，覆盖4000余户经营主体，联合科技部门面向30余家科技型小微企业开展靶向辅导，助力企业尽享税费红利。
此外，深化跨部门协同联动，加强与市场监管、人社、医保、工会等部门信息共享与诉求联办。针对企业工商更名后工会经费无法申报等复合型难题，建立专项对接通道，快速化解企业堵点，并形成标准化服务指引；通过线上会商、联合走访等方式统一答复口径，联合处置复合型诉求12件，以部门数据流转代替企业多头跑腿，切实降低市场主体制度性经营成本。
荆州区税务局相关负责人表示，将继续优化诉求整合机制，加强业务培训赋能，持续深化跨部门协作，完善跨部门诉求全流程处置规范，常态化开展政策宣讲答疑，不断优化税收营商环境，护航辖区小微经营主体稳健发展。