4月24日至25日，第三届全国政务热线技能大赛总决赛暨2026年城市政务热线发展论坛在北京举行。荆州市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）服务质量连续三年荣获全国政务热线质量评估“A”等级，并首次摘得全国创新实践机制创新类案例奖。

论坛现场发布的《2025年全国政务服务热线服务质量评估指数》，以全国342个城市的政务热线作为评估样本，采用电话抽查调研和明访问卷调查的方式，围绕多项指标开展评估。评估结果按5类10个等级划分，市12345热线获评“A级”（全国共17个A＋级、43个A级）。此外，我市《机制创新＋数智赋能——打造基层治理现代化标杆》入选创新实践机制创新类案例，还获得“三线城市服务成效代表”奖。

在技能大赛总决赛中，市12345热线代表队通过情景竞演和课题汇报相结合的方式，全方位展示服务技能、数据分析、班组管理等能力，最终获得优胜奖，话务员周敏荣获“最美热线人”称号。

近年来，市12345热线坚持“服务创新加数智赋能”双轮驱动，不断拓展为民服务的深度与温度。通过探索“未诉先办”主动服务模式，前瞻性研判潜在诉求和热点难点问题，推动部门提前介入、主动治理、源头防范，如2025年中高考期间，提前向教育、公安、交通等部门发送工作提示函，协同排查考点周边的噪音、交通拥堵等隐患，相关诉求同比明显下降；建立“文旅投诉”快速响应机制，在全市推行游客诉求“24小时办结”机制，并在全省率先试行涉旅消费争议赔偿24小时内先赔后处机制，极大缩短纠纷处理周期，自2025年7月推行该服务以来，累计处置各类文旅诉求1199件，群众满意率100％；拓展“阳光热线”直面诉求活动，创新开展“领导干部走进话务间”“热线进社区”等活动，现场解决群众急难愁盼，累计推动解决噪音扰民、废弃线杆等共性难题70余个；打造“晓线在线”“晓线说事”“晓线跑一线”等服务品牌，让热线工作看得见、听得懂、更亲民。