为进一步优化消费环境，市市场监管局积极发挥行业协会专家人民调解委员会作用，深耕诉源治理，汇聚多元合力，提升维权效能。今年1至5月，全市12315（12345）热线投诉按时办结率100％，举报按时核查率99.94％，12315平台投诉和解率55.1％。

强根基 建立维权体系“三张网”

市市场监管局和市消费者委员会积极建立起上下协同“保障网”，已在县市区建立消费纠纷调解工作室8个、消费纠纷调解工作站35个，配备专职调解员，实现消费纠纷就近受理、快速调解。

建立起专家团队“人才网”，在律师、家装等行业组建专家维权队伍，改选市315消费维权律师团，组建特聘调解员队伍，已有律师团成员38名、特聘调解员68名，今年以来，累计协助市场监管部门、消委调解各类纠纷119件，调解成功率达96％。

建立起消费维权“协作网”，持续强化跨部门、跨地域协同治理，建立“线索共享—办案协作—日常联络”全链条机制，联合市中级人民法院、市人民检察院、市公安局等7部门印发《荆州市依法处置恶意投诉举报行为的指导意见》，与市中级人民法院、市人民检察院签订《消费者权益保护民事公益诉讼协作框架协议》，发挥宜荆荆恩消费维权一体化机制作用，去年以来，已成功调解异地消费纠纷5起。

重创新 实现维权模式“三转变”

为提升维权质效，市市场监管部门促推消费维权宣教模式从“单向灌输”转向“立体交互”，线上科普方面，定期发布消费维权知识，进行健康消费教育网络直播，线下渗透方面，积极举办“五进”讲座，向老年群体讲解保健品、会销、金融理财等常见消费骗局。

促推行业自律从“市监主导”转向“行业合唱”，与行业协会开展密切合作，在家装、食品等消费纠纷高发领域，建立消费维权行业维权办公室，指导企业制定完善行业规范和服务标准，推动企业建立健全消费纠纷内部处理机制、消费警示提示机制，市建筑装饰行业协会协助调解家装消费纠纷近100起，中心城区南国大家装及居然之家消费维权服务站自行解决消费纠纷问题54起。

促推靶向治理从“被动应对”转向“主动出击”，建立消费投诉数据分析研判机制，定期分析消费投诉数据，掌握消费投诉的热点、难点问题和行业动态，指导各行业协会及时有针对性地发布警示提示，聚焦消费者反映强烈的突出问题，引导相关部门开展侵害消费者权益系列专项整治行动，指导行业协会开展内部专项治理，推进行业自律。

通过发挥各行业专家在消费维权中的积极作用，全市消费纠纷办结效能再提升，消费环境改善得到再优化，企业参与维权热情进一步高涨，越来越多的企业主动参与到“消费维权服务”“线下无理由退换货承诺门店”等培育活动中来。

截至目前，全市已动态培育“消费维权服务示范站”263家、“线下无理由退换货承诺门店”751家，形成了全社会共同参与、共同维护消费安全的良好氛围。